Pregătiți pentru răspunsuri corecte

Luna trecută, am avut o deplasare în străinătate (treburi de serviciu). La ora stabilită, m-am prezentat în aeroport, la poarta de îmbarcare. Nu era o cursă low-cost!

S-a format obișnuita coadă și… nimic. După aproximativ 20 de minute de la momentul în care ar fi trebuit deja să plecăm, reprezentanții aeroportului au anunțat că nu putem începe îmbarcarea, deoarece lipsește echipajul.

Chiar dacă nu este un eveniment des întâlnit, cei care călătoresc cu avionul știu că această industrie nu este nici pe departe atât de „perfecta” pe cât vrea să dea impresia.

În fine, după o oră de așteptare, au apărut membrii echipajului, au trecut, zâmbitori, pe lângă cei 200 de pasageri așezați la coadă și, după câteva minute, a urmat îmbarcarea.

Am fost frapat de faptul că nimeni nu a spus nimic, nici măcar nu am sesizat vreun gest de nemulțumire (chiar dacă, în mod evident, cei mai mulți pasageri o simțeau).

Discutăm, totuși, de o oră întârziere, la un zbor programat în prima parte a zilei – avionul era acolo, angajații aeroportului și-au făcut treaba bine și la timp… Probabil, echipajul a petrecut, noaptea precedent, până târziu și nu s-a trezit la timp, sau poate pur și simplu a omis că România funcționează cu o oră mai devreme decât țara lor de origine… Poate amândouă. Oricum, mă gândesc că unii pasageri ar fi putut dori poate banii înapoi, sau măcar un discount pentru întârzierea, aparent fără cauze obiective.

Sigur, ulterior, în avion, pilotul și-a exprimat părerea de rău pentru întârziere… și cam atât. Nici măcar o ciocolățică în plus. Totul a mers înainte, ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat. Mai mult decât atât, staff-ul aeroporturilor s-a străduit, parcă, să acopere problema – aeroportul de origine ne-a îmbarcat repede, imediat ce s-a putut, iar, la destinație, pasagerii cu zboruri intercontinentale erau așteptați, pentru a fi însoțiți cât mai repede la avioanele lor.

Piloții și, în general, echipajele de zbor sunt, probabil, niște personaje deosebite…

Parcă văd managerul companiei aviatice rugându-I, spășit, să încerce să respecte, pe cât posibil, orele de plecare, iar pilotul, „jignit” că a îndrăznit să îi atragă atenția, îi aruncă cheile de la avion pe birou, își dă demisia și se angajează la o altă companie, cu un salariu mai mare… Nu sunt prea sigur în legătură cu cheile, dar, în lipsa acestora, sunt convins că poate găsi un element din avion pe care să îl poată arunca spre manager pentru a păstra dramatismul situației.

Lăsând gluma la o parte… de ce oare niciun pasager nu a reacționat?

Poate s-au gândit la siguranță – să lăsăm echipajul să ne ducă cu bine la destinație, pilotul să se poată concentra asupra muncii lui complexe și dificile, fără stres suplimentar în legătură cu întârzierea.

Poate au apreciat că, prin viteza de deplasare pe calea aerului – chiar și cu această întârziere – tot ajungi la destinație incomparabil mai repede față de mașină sau tren.

Sau poate, pur și simplu, și-au dat seama că nu este nimic de făcut – o oră întârziere nu poate produce niciun efect comercial – compania aeriană nu este obligată să ofere vreo compensație. Echipajul știa asta, la fel și compania și se pare că și pasagerii.

Imaginați-vă cum ar fi ca un transportator să îi comunice clientului că întârzie, pentru că șoferul nu a apărut. Sau un logistician să nu încarce/descarce camioanele, pentru că stivuitoristul nu a ajuns la depozit. Ce să mai spunem în cazul transportului de pasageri – pot anticipa cu precizie cuvintele celor 50 de călători atunci când, în sfârșit, apare șoferul autocarului cu o oră întârziere?

„Banii înapoi, despăgubiri consistente, amenințări cu desfacerea contractului” – o adevărată furtună se dezlănțuie!

Cum faci să treci peste, sau mai bine să nici nu ajungi aici?

Greșeli și evenimente imprevizibile apar întotdeauna – este omenesc. Un client ar putea să le accepte ca atare, sau s-ar putea raporta la termenii contractuali și legali. Și atât! Industria aviatică poate oferi un exemplu prețios despre cum ar trebui să reacționăm, să avem răspunsuri corecte, pregătite pentru situațiile neplăcute.

Începând cu acest număr, Ziua Cargo vă propune două noi campanii, materializate printr-o serie de articole. Una, adresată managerilor și patronilor de firme de transport, în cadrul căreia vom prezenta drepturile și obligațiile legate de activitatea de transport. Iar cea de-a doua campanie, intitulată „Zero Accidente” se adresează șoferilor.

Radu BORCESCU

radu.borcescu@ziuacargo.ro

Împreună mișcăm lucrurile!

LĂSAȚI UN MESAJ