Bunul simț trebuie să primeze

Atunci când discutăm despre MAN, cuvântul cheie este calitatea, atât a produselor, cât și a serviciilor oferite către clienți. Despre ce trebuie avut în vedere atunci când îți propui un standard înalt de calitate, despre factorul uman și despre cele mai potrivite instrumente în efortul de a veni în întâmpinarea necesităților pieței, am stat de vorbă cu Jorge Leuschner, CEO MHS Truck & Bus.

Ziua Cargo: Pe ce anume vă concentraţi în efortul de a oferi un grad înalt de calitate clienților MHS Truck&Bus?

Jorge Leuschner: Mai întâi de toate, ne bazăm pe un foarte bun constructor de camioane, MAN, care dezvoltă un produs de primă calitate. Avem privilegiul de a reprezenta un produs care se numără printre cele mai bune de pe piaţă, aspect pe care clienţii îl sesizează şi îl apreciază. Noi, care suntem responsabili pentru vânzările şi serviciile din România pentru această marcă, trebuie să oferim o organizaţie care să se ridice la nivelul acestui produs. Echipa care lucrează aici este cea care trebuie să facă diferenţa şi să încorporeze calitatea în modul său de lucru, fie că este vorba despre vânzători, despre tehnicienii din ateliere sau de personalul administrativ. Este nevoie de o anumită cultură în cadrul companiei, care poate fi dobândită în mai multe moduri diferite.

În primul rând, se pot impune reguli pe care să le respecte toată lumea. Dar aceste reguli sunt bune pentru 80% din cazuri. În 20% din situaţiile reale din viaţă, acestea nu se potrivesc foarte bine. Nu poţi anticipa o situație în toată complexitatea ei, cu toate combinațiile de variabile, deci trebuie să te bazezi pe oameni să adopte decizii corecte ad-hoc, să fie capabili să gândească pe cont propriu.

Este vorba despre un anumit grad de independență a personalului?

Da, este foarte important să dai oamenilor libertatea de a decide. În limitele celor 20% despre care am vorbit, în majoritatea cazurilor o persoană care se bazează pe instincte şi pe bunul său simţ va adopta decizia corectă. Iar dacă va face o greşeală, trebuie să fii foarte tolerant, deoarece este parte a „jocului” şi, ca fiinţe umane, cu toţii suntem supuşi greşelii, iar acesta este un mod de a învăţa. Trebuie, însă, avut grijă ca aceste greşeli să nu se mai repete.

Într-o organizaţie funcţională trebuie să primeze bunul simţ, nu regulile rigide, care uneori chiar pot împiedica activitatea de zi cu zi să se desfăşoare fluent. Sunt bucuros să subliniez că aici, la MHS, avem foarte mulţi oameni care sunt concentraţi pe a-şi face treaba bine, şi nu numai pe a aştepta ordine şi a le asculta. Iar procesul de îmbunătăţire a modului de lucru este permanent.

Pe ce alte elemente se bazează această cultură despre care vorbiți?

Formarea acestui tip de cultură este, la rândul ei, un proces permanent; nu este un lucru care se întâmplă peste noapte. În primul rând, trebuie să ai la dispoziție o bună structură de bază, formată nu din foarte mulţi oameni, dar foarte buni. În al doilea rând, foarte importantă este pregătirea personalului, din punct de vedere profesional şi în direcţia valorilor companiei. Investim multe resurse în training.

Avem un centru de pregătire în Bucureşti, orientat mai mult către aspectele comerciale, şi un altul în Sibiu, pentru partea tehnică. O altă parte importantă este de a da oamenilor instrumentele potrivite pentru a lucra corect. De exemplu, trebuie să le pui la dispoziţie un bun sistem IT, care oferă transparenţă şi acces facil şi rapid la informaţia de care au nevoie. Lucrăm la acest sistem încă de la începuturile acestei companii şi îl îmbunătăţim constant.

De unde vă recoltaţi informaţia pentru a fi sigur că schimbările făcute sunt în conformitate cu necesităţile şi realităţile pieţei?

Principala sursă de feed-back este clientul, dar uneori trebuie să fii cu un pas în faţa lui. Pentru a face schimbări importante, foarte adesea trebuie să le prezinţi clienţilor elemente noi în avans. Uneori ar putea spune că preferă să lucreze în continuare cu lucrurile pe care le cunosc deja, iar atunci trebuie să îi ajuţi să accepte noi tehnologii şi noi moduri de lucru, deoarece acestea vor fi în beneficiul lor. Pe de o parte trebuie să te foloseşti de feed-back-ul pe care ţi-l oferă clienţii, iar pe de altă parte trebuie să te informezi asupra a ceea ce se întâmplă la nivelul acestei industrii, în general, pentru a descoperi idei noi și pentru a deveni mai bun decât erai în trecut.

La ce idei noi se poate aştepta clientul de la organizaţia dvs?

În prezent, ne concentrăm din ce în ce mai mult pe implicarea clienţilor în procesul de reparaţii. Mulţi clienţi au foarte multe cunoştinţe în ceea ce priveşte vehiculele şi ne dorim să încercăm să diagnosticăm sau să reparăm camioanele în prezenţa lor, iar ei să îşi poată exprima opiniile. Acest lucru pentru a le da încrederea că nu facem lucruri care nu sunt necesare şi că tot ceea ce realizăm este în beneficiul lor. În multe dintre atelierele noastre, acest sistem funcţionează deja foarte bine şi am descoperit că este o metodă mai bună de a rezolva lucrurile atât pentru noi, cât şi pentru clienţi, cu care astfel clădim o relaţie de încredere.

Mulţi constructori de vehicule pun foarte mult accentul pe consumul de combustibil. Care este strategia dumneavoastră în acest sens?

Costul combustibilului este unul dintre elementele de bază care influenţează activitatea transportatorilor. Există un accent foarte clar asupra acestui aspect. Depinde de motor, de arhitectura vehiculului, iar în acest context avem produse foarte bune, EfficientLine 1 şi 2, care arată că poate fi realizată o reducere a consumului, chiar şi în condiţiile unei viteze ridicate în timpul transportului.

Dar este nevoie și de şoferi bine pregătiţi. Noi le oferim acestora un training de bază atunci când iau în primire vehiculul, pentru a învăţa să-l conducă eficient, dar oferim, de asemenea, sesiuni speciale de instruire, ca un al doilea pas în eficienţa în conducere (Profi-drive training). Iar transportatorii pun din ce în ce mai mult accent pe training şi înţeleg necesitatea acestuia în condițiile actuale. De asemenea, există instrumentele telematice, care oferă o imagine clară asupra prestaţiei şoferului.

Cum vedeţi viitorul pieţei şi al organizaţiei dumneavoastre?

Pot observa că, încetul cu încetul, România se întorce acolo unde era înainte de criză. În ultimii ani, şi în special anul acesta, transportul de lungă distanţă a primit un impuls important. Încă aşteptăm ca şi activitatea de construcţii să revină la nivelul la care se afla, în special în contextul în care sunt foarte multe proiecte de infrastructură care trebuie realizate. Am înţeles că fondurile europene pentru aceste proiecte există, deci este o chestiune de organizare şi de demarare a acţiunilor din partea autorităților. Aceste proiecte vor da de lucru unui număr mare de oameni, iar companiile de construcţii vor avea nevoie de vehicule specializate.

În ceea ce ne priveşte, ideea este de a continua să fim prezenţi acolo unde clienţii au nevoie de noi şi de a-i ajuta în privinţa tuturor aspectelor legate de vehiculele lor. Pentru anul acesta, ne-am planificat să vindem 900 camioane noi, dar cred că vom depăşi acest target. Cred că şi piaţa totală va creşte substanţial, cu 20-25% faţă de anul anterior.

Ce se întâmplă pe segmentul autobuzelor şi autocarelor?

Pe acest segment, piaţa a fost aproape moartă în ultimii ani, în ceea ce priveşte unităţile noi, dar în acest an pare a se revigora. Ar trebui să existe o piaţă totală de aproximativ 500-700 unităţi anual. Avem câteva negocieri foarte interesante, iar lucrurile par a se mişca. Calitatea este ceva mai greu de vândut, dacă oamenii nu au suficient capital disponibil pentru a plăti pentru aşa ceva, dar dacă se gândesc la acest aspect şi analizează cifrele, calitatea întotdeauna merită investiţia. Pe termen lung, vei plăti mult mai mult dacă vei alege un produs ieftin, în special în domeniul transporturilor.

„Într-o organizaţie funcţională trebuie să primeze bunul simţ, nu regulile rigide, care uneori chiar pot împiedica activitatea de zi cu zi să se desfăşoare fluent.“

„Ne concentrăm din ce în ce mai mult pe implicarea clienţilor în procesul de reparaţii.“

Radu BORCESCU

radu.borcescu@ziuacargo.ro

LĂSAȚI UN MESAJ

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.