Logistica înseamnă, în final, disciplină… înseamnă organizare și un spațiu clar de acțiune. Iar, atunci când bunele practici sunt completate de viziune, devine valoroasă. Dar ce este, de fapt, în spatele unui parteneriat pe termen lung, care a reușit, până acum, să demonteze multe dintre ideile preconcepute, despre cât de bine (sau de rău) pot lucra împreună românii?
Astăzi, un sistem foarte precis îi permite oricărui membru Pall-Ex să preia marfa până la orele 17:00 (în ziua plasării comenzii) și să o livreze oriunde, în țară, în prima parte a zilei următoare… adică în mai puțin de 24 de ore. Indiferent de tipul de palet (de la mini – până în 100 kg, la mega full – 1,2 t, sau „oversize”), mărfurile sunt sortate în hub-urile Pall-Ex și trimise către destinația finală. Se ajunge la o medie de încărcare de 92%, semnificativ mai mare decât în alte rețele (73%), sau în transportul convențional (51%).
Pentru că…
… un parteneriat corect construit poate aduce un plus semnificativ de competitivitate, pentru fiecare dintre membrii acestuia… iar fiecare variantă de lucru împreună are în spate particularitățile ei, care pot inspira… Am încercat să aflăm ce se află în spatele a ceea ce vedem în activitatea Pall-Ex.
Am admirat viziunea lui Danor Ionescu, CEO Pall-Ex România, încă de la primul interviu pe care l-am luat, la puțin timp după lansarea sistemului, la nivel național. Între timp, cifrele au confirmat viziunea. Astăzi, Pall-Ex România are 52 de membri și deservește, în mod curent, aproximativ 9.000 de clienți, pentru care se transferă în medie 6.500 de paleți, în fiecare noapte.
De data aceasta, am decis să vorbim despre acele linii directoare și instrumente care au transformat într-o realitate pe termen lung ceea ce, chiar dacă promitea, era privit cu mult scepticism de cei care se loviseră, de prea multe ori, de realitățile mai puțin plăcute ale pieței românești.
„Totul pornește de la a ști foarte bine unde vrei să ajungi…”
„…În cazul nostru, am vrut un serviciu preferat de toți clienții ale căror nevoi se pliază pe ceea ce oferim. Această direcție comună trebuie foarte bine definită, astfel încât, mai târziu, să nu apară discuții privind modul în care o înțelege fiecare”, a subliniat Danor Ionescu.
Urmează, apoi, regulile… limitele… responsabilitățile, toate foarte clar exprimate. „În Pall-Ex, avem un manual de 200 de pagini, care include toate aceste reguli, ce trebuie respectate în cadrul operațiunilor din sistem”, a continuat el. Iar aceste elemente ajută, mai ales atunci când apar probleme, inevitabile într-o astfel de activitate.
„Suntem adulți. Vorbim, până la urmă, despre TRANZACȚII între parteneri, știm exact ce putem face și ce nu și ce se întâmplă, de exemplu, atunci când marfa nu ajunge la timp. Măsurăm tot ceea ce punem în practică: procentul livrărilor la timp, al retururilor… procentul de daună. Indicatorii sunt esențiali. Sunt stabilite valori de referință ale acestora pe care fiecare echipă trebuie să le respecte. Sunt KPI pe care îi urmărim și îi comunicăm zilnic, săptămânal sau lunar. Toate valorile sunt transmise și se văd, instantaneu, pe ecran, unde câmpurile pot fi verzi (dacă totul e în regulă), galbene (atunci când se află în zona de atenție) sau roșu (când sunt probleme). Mai ales, ținând cont de cultura noastră (din spațiul Carpato-Danubiano-Pontic), totul trebuie să fie scris, inclusiv penalitățile, acolo unde situația o cere.”
Elemente care mișcă bine lucrurile
Iată doar câteva exemple, care fac ca lucrurile să meargă bine, chiar dacă sunt foarte multe echipe implicate. Paleții pot avea, pe lângă etichete și stickere (sau alte elemente care să atragă atenția), care indică faptul că este vorba despre un palet cu marfă fragilă, peste care nu poate fi așezat un altul, că este vorba despre un client nou sau despre unul strategic. „Tot ceea ce vizează interacțiunea cu un client nou trebuie transmis în sistem, pentru a ne putea adapta (dacă, la descărcare, există sau nu rampă, au stivuitor ș.a.). Urmărim, în mod special, timp de câteva săptămâni, clienții noi, în timp ce pentru cei strategici există indicatori dedicați. Fiecare client are fișa lui. Avem proceduri clare despre modul în care comunicăm, cu privire la modul în care ne comportăm sau cum confirmăm livrările. Iar sistemele IT folosite reprezintă un instrument extrem de important, în tot acest angrenaj. Nexus GO și Nexus ETA generează vizibilitate și monitorizează toate schimburile din rețea, oferindu-le partenerilor și clienților inclusiv o estimare privind ora de livrare. Tot Nexus GO preia partidele de marfă și oferă recomandări cu privire la așezarea acestora în fiecare camion din flotă (indicând numărul de înmatriculare), în funcție de greutate și dimensiuni și capacitatea vehiculului. Bineînțeles, operatorul are posibilitatea să modifice recomandarea, dacă are în vedere o altă variantă.”
Timpii de răspuns sunt măsurați
De menționat că, pentru problemele ridicate de un membru, există timpi foarte bine stabiliți de răspuns, în funcție de nivelul de urgență. Inclusiv timpii de răspuns ai membrilor sunt măsurați.
„Personal, urmăresc toți acești indicatori care definesc activitatea membrilor, pentru că fiecare verigă din lanț trebuie să acționeze corect, astfel încât, în final, nivelul de calitate al serviciului pe care îl promitem clienților să fie respectat. Analizăm fiecare problemă imediat după producerea ei și învățăm lecția, astfel încât să o putem evita în altă ocazie. Când faci asta, întotdeauna în echipă, fiecare vede lucrurile puțin altfel și are contribuția sa. Nimic nu se compară cu puterea echipei. Este vorba despre o înțelepciune colectivă (așa cum o numim noi), de unde vin ideile pe care le aplicăm.”
Dar cum nimic nu este perfect în servicii, pentru neprevăzut, Pall-Ex are un concept de asigurare foarte cuprinzător, sub forma unei polițe „all risk“, care asigură marfa la valoare ei reală.
Tarifele…
Și pentru că „totul este bine până la bani”, cum spune românul, nu puteam să nu întreb cum se stabilesc tarifele între membri. „Eu sunt cel care aprobă tarifele, care se stabilesc anual (în funcție de elemente clare, precum numărul de kilometri, manipularea mărfii, dimensiunea paletului, greutate) și sunt publicate”, a precizat Danor Ionescu, subliniind că, în grup, tarifele sunt egale cu costul. Astfel, atunci când cotează către un client, fiecare membru știe exact cât trebuie să plătească pentru ca marfa să îi ajungă în orice zonă a țării.
Interacțiunea cu clienții este, de asemenea, bine definită. Iar membrii mai mici, care au nevoie de ajutor, sunt susținuți, în abordarea comercială, de specialiști din partea Pall-Ex, care au experiență cu clienții mari, inclusiv la nivel internațional. „Vorbim, în total, despre 66 de persoane, care oferă, în final, serviciile Pall-Ex. Nu știu dacă mai există, în țară, o astfel de forță de vânzări.” Și, pentru a nu exista senzația că ajung să concureze pentru același potențial client, criterii la fel de clare sunt stabilite și cu privire la zona în care partenerii Pall-Ex pot negocia cu clienți noi… Totul ține de codurile poștale, din zona alocată fiecărei companii partenere.
Comitetul Consultativ al Membrilor
Iar, pentru ca totul să fie transparent și comunicarea să fie corectă (în dublu sens), la nivelul Pall-Ex, există un Comitet Consultativ al Membrilor, unde fiecare zonă își are un reprezentant. Cele șapte persoane care fac parte din acest organism discută, în cadrul întrevederilor, problemele identificate în sistem, planurile viitoare, serviciile noi, este analizată concurența și sunt urmărite schimbările care au loc, din punct de vedere legislativ.
Și toate acestea la un loc (și ceva în plus, care ține de oameni)… ajută 52 de companii să lucreze împreună… ca una. Să obțină un nivel de livrare a mărfurilor la timp de 98% (peste media pieței). Să aibă abordarea unui jucător puternic!
Atunci când am încheiat discuția cu Danor Ionescu, am ajuns la concluzia că orice parteneriat este, de fapt, profund uman. Trebuie să vrei același lucru! Dar, ca să nu te împiedici, ai nevoie de reguli clare, pe care să le aplici de fiecare dată… Este DISCIPLINĂ și multă muncă.
Restul ține de VIZIUNEA fiecăruia…
Meda IORDAN
meda.iordan@ziuacargo.ro
