Un service trebuie să depisteze cu precizie defecțiunile mașinii, să le înlăture repede și la costuri minime – acestea sunt pretențiile firești ale fiecărui posesor de vehicule. Însă pentru a se întâmpla aceste lucruri este nevoie de o organizare bine pusă la punct, în care echipamentele, experiența, dar mai ales pregătirea continuă a personalului reprezintă pilonii principali. MHS Truck & Bus a dus lucrurile chiar mai departe. Am discutat cu Ion Ghica, Manager service Bucureşti, despre noile tendințe din segmentul service-urilor.
Ziua Cargo: Întreținerea și repararea vehiculelor reprezintă activități cu un grad mare de specializare. Comunicarea cu clienții este, în aceste condiții, o problemă?
Ion Ghica: Avem mereu presiunea promisiunii că îi vom livra la timp clientului autovehiculul cu problemele remediate, iar recepționerul este primul care intră în contact cu clientul. Este foarte importantă percepția clientului: dacă acesta nu se simte confortabil, nu va fi mulțumit și de aceea punem accent pe partea pe care noi o numim recepție, ce asigură un dialog aproape permanent cu clientul. În situația în care sunt necesare explicații mai detaliate, se apelează la specialistul de service, iar dacă apar neînțelegeri se ajunge la conducerea service-ului.
Bineînțeles, sunt clienți care vor să aibă mai multe detalii despre reparații, în timp ce alții urmăresc strict remedierea defecțiunii. Comunicăm clientului inclusiv anumite recomandări pe care să le urmeze astfel încât să crească performanța utilizării autovehiculului, cum ar fi să folosească combustibil de calitate. Recomandăm remedierea cu piese originale, însă, dacă apare problema prețului, putem oferi și varianta de after-market ca opțiune secundară. În plus, putem să-i consiliem pe clienți în măsura în care descoperim ceva pe parcursul lucrării – probleme care încă nu sunt vizibile.
Contractele de service sunt mai avantajoase?
Clienții beneficiază de avantaje mai mari cu aceste contracte, deoarece își pot gestiona foarte bine cheltuielile. Se acoperă riscurile cu stricarea unor componente mari cum ar fi motorul, cutia de viteze etc. Recomandăm contractele ce includ și reparații, nu numai revizii, și avem în acest sens o ofertă specială – pentru un autotractor EURO 6 cu un rulaj de circa 120.000 km/an, timp de 4 ani, este stabilită o rată lunară de 225 euro/lună, fară TVA. Dacă depășește cu mai mult de 10% kilometrajul, se va face o recalculare, deoarece la baza acestui raționament stă un preț/km. În cazul camioanelor care rulează în spațiul comunitar, ținând cont de diferențele de preț dintre noi și Vestul Europei, decontăm 50% din lucrările efectuate în Europa. În restul Europei, prețurile sunt mai mult decât duble față de cele de la noi.
Din păcate, instabilitatea de care au parte firmele de transport le face să aibă un comportament precaut față de contractele pe termen lung. De exemplu, flotele mari, în general, nu încheie asemenea contracte decât pentru o parte dintre mașini. Cele mai mici flote pentru care avem asemenea contracte au 5 vehicule. În general, aceste contracte sunt semnate o dată cu achiziția autovehiculului.
Ca service, ne adresăm tuturor brandurilor, însă în ceea ce privește contractele avem oferta exclusiv pentru marca MAN.
Micile ateliere de reparații cu activitate mai mult sau mai puțin clandestină vă afectează activitatea?
Din 2010, a luat amploare mentalitatea în care prețul primează, fără a se mai ține cont de calitate. În general, micile ateliere schimbă elemente de uzură, spre exemplu plăcuțele de frână. Au fost momente în care numărul de clienți scădea și, inevitabil, acele service-uri neautorizate ne-au devenit concurenți. Lipsa autorizațiilor sau a echipamentelor nu a reprezentat un dezavantaj decisiv în fața clienților pentru a apela la aceste service-uri. Iar autoritățile… Cineva trebuie să reclame o activitate neconformă pentru ca autoritățile cu abilități de control să se sesizeze. Genul de client căruia i se lucrează foarte ieftin știe că nu poate avea pretenții foarte mari și nu se va duce să reclame. Astfel, singurul lucru care rămâne să facă diferența este calitatea.
Iar în legătură cu acest aspect, trebuie precizat faptul că sistemul de diagnosticare MAN este un sistem instalat pe un laptop, care nu poate fi accesat decât pe baza unui card, ce îți dă un anumit nivel de acces, cum ar fi pentru simple defecțiuni sau pentru a vizualiza anumite aspecte sau pentru a putea programa. Service-urile autorizate MAN au toate aceste nivele de acces. În plus, nu este suficient să ai doar acces dacă nu poți afla cum funcționează o anumită componentă, dacă nu ai documentație care să-ți arate cum trebuie rezolvată o problemă și, mai ales, un personal bine instruit.
Cum este asigurată partea de pregătire?
Avem, la nivel de importator, două centre de școlarizare, unul în București iar celălalt în Sibiu, în care, săptămânal, se desfășoară cursuri de perfecționare. Există trei traineri tehnici care beneficiază de pregătire periodică în Germania la MAN, după care predau, la rândul lor, mecanicilor sau tehnicienilor. Suntem mulțumiți de personalul de care dispunem în acest moment, de nivelul acestora de pregătire și se vede diferența față de ce era în trecut, când organizarea cursurilor se realiza cu dificultate.
În plus, avem și un program de integrare a tinerilor în meseria de mecanic auto. La început sunt angajați ca ucenici, fiind instruiți pe o perioadă de 10 luni, începând de la lucruri simple până la elemente avansate. În cazul nostru, pregătirea este un proces continuu.
Electronica a intrat puternic în domeniul auto, inclusiv pe partea de service.
90% dintre diagnosticări încep cu partea electronică pentru că fiecare ansamblu are o unitate de control. Introducerea electronicii a apărut ca urmare a nevoii de creștere a performanțelor. Din punct de vedere al celui care diagnostichează este mult mai bine să lucreze cu partea electronică, dar, pe de altă parte, sunt tot mai multe componente, a crescut complexitatea autovehiculului. Este nevoie de rigurozitate pentru o reparație eficientă, iar nivelul de rigurozitate reușim să-l ținem ridicat prin școlarizări. Tot timpul însă apar lucruri noi la același ansamblu, ceea ce ne obligă să adaptăm permanent cunoștințele personalului.
Pe linia de diagnosticare, lucrurile trebuie făcute respectând o anumită ordine – prima dată folosim aparatul de diagnosticare electronic, după care măsurătorile și testele specifice, urmate de remedierea defecțiunii. Dacă realizează cineva lucrurile altfel, riscă să se piardă timp, iar clienții să devină nemulțumiți.
Care este relația cu societățile de asigurări?
Prin diverse metode, societățile de asigurări conving clienții să-și ducă autovehiculele numai în anumite service-uri, care practică prețuri cât mai mici. Practic, sunt direcționați către o listă de unități în care nu se regăsesc service-urile de marcă, deşi atelierele de marcă au convenţii de decontare directă cu majoritatea societăţilor de asigurări. Clientul își asumă riscul ca reparațiile să nu fie corespunzătoare, totuși o birocrație crescută, timpul mai mare de așteptare pot fi argumente importante în convingerea clienților pentru a alege anumite service-uri.
„Manualul de utilizare a autovehiculului este recomandat să fie citit cât se poate de bine, mai ales la începutul exploatării.“
„Avem dotările necesare fiecărei mărci care intră la noi în service, precum și piese originale care cresc eficiența utilizării autovehiculului. În ceea ce privește personalul, avem oameni pregătiți să monteze aceste piese și să găsească în mod clar cauzele defecțiunilor. Contractele de service cu plată în rate pe o anumită perioadă, care includ și mentenanța, completează avantajele pe care le au clienții noștri.“
Radu BORCESCU
