CTE Trailers a deschis un nou service, răspunzând solicitărilor în creștere ale pieței, iar lucrurile nu se opresc aici. Despre planurile de dezvoltare și strategia care să asigure succesul companiei pe zona de after sales, am discutat cu Octavian Aflorii, director after sales CTE Trailers.
Ziua Cargo: De ce ați decis această creștere importantă a capacității pe zona de service?
Octavian Aflorii: Încă de anul trecut din septembrie, s-a avut în vedere o dezvoltare pe partea de after sales. Practic, am mutat activitatea de service şi piese de schimb într-un spaţiu mai generos, pentru că piaţa o impunea. Din ce în ce mai mulţi clienţi au apelat la serviciile noastre, datorită faptului că vânzările de semiremorci au crescut de la an la an, iar, pe de altă parte, am acaparat şi clienţi noi, care nu erau în portofoliul nostru până anul trecut. Practic, deși este proaspăt deschis, service-ul funcționează la capacitate maximă.
Cei mai mulți dintre transportatori doresc să apeleze la unităţi service care pot oferi un grad ridicat de siguranţă şi calitate a tuturor serviciilor în ansamblu. Alegerea celor mai mici preţuri înseamnă decizii spot. De fapt, optarea pentru un service cu piese de calitate reprezintă varianta care asigură cele mai mici costuri în timp. Noi am încercat să ne sfătuim clienţii să opteze către piese de origine, care, în mod cert, sunt mai scumpe, însă, dacă facem un calcul de câte ori schimbă o piesă de altă provenienţă, ne vor da dreptate. Avem în portofoliu flote mari, pe care le-am atras de curând, după ce le-am arătat aceste calcule. Lucrăm, în special, cu flote, dar şi cu transportatori mai mici. Flotele au vehicule utilizate intens – folosesc doi sau trei şoferi pe un ansamblu, cu stiluri de condus total diferite, cu un regim dur de exploatare, specific distribuţiei la nivel național. Iar aceşti clienţi aleg calitatea.
Clienţii, în majoritate, sunt cei cu contract. Avem, însă, și clienţi fără contract, care vin inclusiv din zone îndepărtate ale țării, în general pentru reparaţii specializate. Acest lucru ne dă încredere în calitatea serviciilor noastre și ne conferă o anumită imagine.
Luna trecută am înregistrat un total de 222 de intrări, adică 11 pe zi.
Apelarea la service-uri ieftine și utilizarea propriilor piese făcea parte din comportamentul multor operatori de transport. Asistăm la o schimbare de mentalitate?
Nu putem refuza să montăm piesele transportatorului, însă am gândit o politică de preţ avantajoasă, astfel încât transportatorului să îi convină mai mult să le cumpere de la CTE Trailers decât să alerge singur după ele, să piardă timp. În România, nivelul de încredere în service-uri este, în continuare, destul de scăzut, din cauza „antecedentelor“. Încă nu a dispărut teama și, din păcate, sunt şi acum service-uri care au mentalităţi din trecut. Noi nu spunem niciodată clientului că suntem cei mai buni, îi solicităm însă să ne încerce. Ne-am angajat să livrăm servicii complete, nu doar montarea pieselor şi atât. De exemplu, pentru clienți, este important modul de comunicare. De aceea suntem foarte atenţi la partea de recrutare a angajaților, la toate capitolele, mai ales că suntem conștienţi că oamenii buni sunt foarte greu de găsit în România, atât din punct de vedere profesional, cât şi din punct de vedere uman.
Ne bazăm, în primul rând, pe recomandări. Cei care lucrează în service-ul CTE Trailers se încadrează într-un anumit tipar: sunt buni tehnici, au ţinută, conduită, precum și abilităţi bune de comunicare.
Ce lucrări executați în service?
Service-ul realizează orice fel de lucrare, inclusiv pentru suprastructuri specializate, precum dubele frigorifice sau cisternele. La ora actuală, suntem 33 de angajaţi în service. Sunt patru canale, pe fiecare putând fi reparate simultan trei semiremorci, un al 5-lea canal este folosit ca stand de frână şi vom activa şi o staţie ITP în aproximativ o lună. Strategia noastră este ca acest service să devină un „one stop shop“.
Cum explicați succesul service-urilor mari?
Acum câţiva ani, piaţa era tulbure, erau service-uri cu investiţii mari, care activau pe piaţă de ani buni, dar au apărut şi service-uri mai mici care au încercat să ia din portofoliul service-urilor mari. Pe o anumită perioadă de timp, aceste service-uri mici au avut de câştigat, pentru că ofereau preţuri mai atractive decât cele medii practicate în piaţă la acel moment. Însă puţine service-uri mici au avut capacitatea de a menţine un nivel bun de calitate pentru a fideliza clienții.
Tocmai din această cauză, am observat, încă de anul trecut, că piaţa de service s-a mai „scuturat“ în România. Jucători mici sunt din ce în ce mai puţini şi activează foarte bine jucătorii care au fost foarte serioşi, cei care au ştiut să se orienteze bine şi să-şi pună în avantaj resursele. Asta se întâmplă atât la nivelul service-urilor care repară semiremorci, cât şi la nivelul service-urilor care repară camioane.
Mulți transportatori au decis să investească în propriile service-uri.
Cei mai mulți dintre transportatorii mari au service propriu. Însă puţini dintre ei se adresează terţilor, iar și mai puţini dintre ei performează.
Noi ne concentrăm pe calitatea serviciului în ansamblu, investim în echipamente, în clădiri, în oameni, majoritatea celor care activează aici fiind pregătiţi la diferite reprezentanţe. Metodele de reparaţie se îmbunătăţesc de la an la an şi dorim să fim în pas cu acest lucru. Mereu am investit în echipamentele cele mai performante, fiind conştienți de faptul că banii se întorc: timpul poate fi scurtat, calitatea creşte etc. Iar în momentul în care achiziţionezi un echipament nou, trebuie să ai şi personalul pregatit să lucreze cu el şi de aceea organizăm sesiuni de training. Am reuşit să facem o echipă sudată, care activează într-un mediu plăcut. Vrem să facem performanţă cu zâmbetul pe buze, iar constanţa este cuvântul cheie.
Încercăm să personalizăm relaţia cu fiecare client în parte. Nu pot spune că reuşim acest lucru 100%, însă fiecare key account este alocat către un consilier de service. Părerea clientului este cea mai importantă și, pe lângă reparații, urmărim flotele clienţilor, iar unora chiar le administrăm flota, în sensul că le amintim de fiecare dată câand au scadenţe la ITP, la revizii etc. Legătura cu clienţii este axată pe funcționalitate, stabilindu-se inclusiv o comunicare inter-departamentală.
Care sunt planurile de viitor?
Până la sfârşitul anului, ne-am propus să îmbunătăţim reţeaua de service-uri, aceasta fiind reauditată. Ne dorim ca mărcile pe care CTE Trailers le reprezintă să poate fi reparate oriunde în ţară, în special în zonele cele mai populate. Astăzi, rețeaua numără 10 service-uri şi vor mai apărea și altele în zone neacoperite.
În ceea ce privește service-ul propriu, lucrăm deja la capacitate maximă și, cu siguranţă, investiţiile nu se vor opri aici.
„Alegerea celor mai mici preţuri înseamnă decizii spot. De fapt, optarea pentru un service cu piese de calitate reprezintă varianta care asigură cele mai mici costuri în timp.“
„Vrem să facem performanţă cu zâmbetul pe buze, iar constanţa este cuvântul cheie.“
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
