Probabil ați auzit deja bancul „corporatist” cu femeia de serviciu, care, după ce termină de curățat un etaj din clădirea-sediu a unei mari companii, se sprijină în coada măturii și așteaptă. După o vreme, unul dintre managerii companiei o întreabă:
- Ce aștepți, mamaie?
- Feed-back, maică, feed-back!
Cum ar trebui să arate o relație de afaceri bună? Să luăm un caz clasic: o relație lungă de cinci sau chiar șase ani, transportatorul sau logisticianul se achită corect de sarcini, cu puține erori, clientul plătește la timp…
Pe durata colaborării, dialogul devine tot mai sporadic, aproape inexistent – clientul trimite comenzile, transportatorul le procesează… apoi se face factura…
Pentru furnizor, pare evident că respectivul client nu își dorește mai mult, sau, în orice caz, nu este pregătit să plătească suplimentar. Așa că nici nu mai încearcă să vină cu propuneri de creștere a serviciului (cantitativ, calitativ sau de orice altă natură). Nu este aceasta relația perfectă?!
Nu! Dacă te afli într-o asemenea situație, este foarte posibil să fii fost deja „retrogradat” la statutul de „tolerat” și este doar o problemă de timp și oportunitate până când vei fi înlocuit.
Clienții nu trebuie „lăsați în pace”, trebuie înțeleși, nu trebuie ocoliți, dar mai ales, trebuie protejați, adică nu trebuie lăsați să greșească.
Pare dificil, însă cu toții avem dubla calitate de furnizori și clienți. Și vă întreb (în calitatea de client) de ce ați dori să lucrați cu un furnizor care tot ce vrea este să își vândă produsul sau serviciul său, fără a avea intenția de vă ajuta cu adevărat? Dacă tot ce își dorește sunt banii, atunci nu puteți decât să vă concentrați pe obținerea unui tarif cât mai mic, și asta până găsiți un furnizor mai bun.
Cel mai greu lucru este să atingi starea de spirit corectă – aceea în care dorești (pentru că ai convingerea că așa este corect, inclusiv pentru propria afacere) să îți ajuți clientul să reușească, să aibă succes în activitatea sa. Restul ar trebui să vină de la sine. A mina această stare, însă, ar putea să facă mai mult rău.
Și îmi vin în minte chestionarele de satisfacție a clienților, sau sondajele pentru a vedea ce își mai dorește piața… Pentru mine, o asemenea abordare este la limita lipsei de respect. Dacă un furnizor își dorește, sincer, să afle părerea mea, poate să facă acest lucru în cadrul unei întâlniri directe și în nici un caz prin intermediul unor chestionare, care, de multe ori, sunt, evident, inutile, însă îmi consumă, cu „generozitate”, timpul.
Și pentru că am stabilit cât de importante sunt întâlnirile directe, haideți să ne aventurăm în a stabili o regulă. Două întâlniri pe lună vi se pare mult? Discutăm despre persoane noi, pe care nu le-ați cunoscut până atunci și care sunt relevante pentru afacerea dumneavoastră? Sigur, dacă luăm în calcul evenimentele Ziua Cargo, pentru cei care participă, aveți deja „infrastructura” necesară pentru a acoperi, până la jumătate de an, din „necesarul” de noi persoane cunoscute. Nu neglijați restul!
Și mai este un lucru care nu trebuie neglijat – imaginea propriei companii și a serviciului prestat. Dacă sunteți în elita domeniului în care activați și reușiți să exprimați bine acest lucru (construirea unei imagini corecte), orice client se va gândi cu atenție, înainte de a renunța la serviciile pe care le oferiți – va conștientiza riscul de a „cădea din lac, în puț”.
Iar legat de „feed-back”, este evident faptul că, astăzi, am devenit cu toții experți în a ne plânge. Reclamațiile vor ajunge repede și în număr mare. Aspectele pozitive sunt rare, în cel mai bun caz. Astfel, apare în mod firesc o reținere în a mai solicita feed-back. În plus, dacă ne concentrăm pe ameliorarea problemelor, nu riscăm să neglijăm aspectele bune, care au determinat clienții să lucreze cu noi?
Ce-ar fi să solicităm doar opiniile pozitive?
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
Împreună mișcăm lucrurile!
