Page 50 - Revista ZIUA Cargo martie 2019

Percepțiile
dDiferite = succes?
Zilnic, avem opinii în calitate de furnizor sau de client și avem, de asemenea, percepții despre serviciile pe care le primim.
acă, la o reuniune de tip brain- Sunt două posibilități pentru storming, sunt încurajate opi- furnizor: să fie șocat de-a
niile diferite tocmai pentru a dreptul de percepțiile clienților
Mihaela Ianole
Este bine pentru un furnizor să primească reclamații din partea clienților, deoarece acestea sunt constructive.
Fiecare situație în care un client este nemulțumit și/sau face reclamație reprezintă o oportunitate de a trans- forma o experiență negativă într-una pozitiva și, implicit, o oportunitate ex- traordinară pentru o companie de a-și crea un avantaj major în fața compe- titorilor.
explora cât mai multe variante de so- săi, sau sa fie încântat.
luții și moduri de gândire, în viața rea- lă, percepțiile diferite pot sau nu să fie la fel de fericite. Spre exemplu, când primim un serviciu, oricare, avem o părere despre totul unitar: compania care ne-a servit, modul cum s-a făcut, rapiditatea, imaginea, costul, comu- nicarea, colaborarea, flexibilitatea etc., în funcție de ceea ce ne interesa la momentul respectiv. Putem fi mulțumiți de anumite aspecte și nemulțumiți de altele. Furnizorul de servicii care ne-a servit poate fi mulțumit că ne-a satis- făcut nevoia, la acel moment.
În primul caz, în mintea furnizorului șocat de răspunsurile clienților, deși el credea că și-a făcut treaba, se naște întrebarea: ce am greșit și ce trebuie sa fac diferit? Deși, aparent, furnizorul a urmat procedura corectă de lucru și senzația lui este că a făcut tot ce trebuia pentru client, totuși, clientul nu este 100% mulțumit.
LOGISTICĂ
Astfel, s-au creionat percepții dife- rite: un client care nu e satisfăcut 100% și un furnizor care are impresia că a oferit un serviciu de care clientul e mulțumit 100%.
Ce face diferența între lucrul în regulă făcut și cel excelent?
turi de noi, va trebui să învățăm să lu- crăm într-un ritm mai alert.
De aici, se naște „globul de cristal roz” în care trăiesc unii furnizori, care cred că au satisfăcut nevoie clientului, chiar dacă, în realitate, el nu este 100% mulțumit.
Percepțiile diferite se creionează și fac diferența între un client care va mai solicita servicii aceluiași furnizor și unul care va căuta un altul, care să-i satisfacă nevoile integral. Com- paniile care pun preț pe client și știu că aceasta este calea (un client mul- țumit va deveni un client fidel) au grijă să cunoască percepțiile clientului în mod continuu și să ofere soluții în consecință.
Serviciile cu clienții sunt elementul fundamental care face diferența între un furnizor și altul, cel puțin când vor- bim despre percepțiile clienților. Acest domeniu este atât de important, pentru că este vorba despre „un război” nu pentru banii clientului, ci pentru decizia acestuia de cumpărare.
În concluzie...
Programe de măsurare a satisfacției
Din punct de vedere economic, atragerea unui nou client este de zece ori mai scumpă decât gestionarea și fidelizarea unuia deja existent.
Revenind la întrebarea anterioară, „Ce face diferența între un lucru în re- gulă făcut și unul excelent?”, societa- tea actuală ne arată, clar, că o comu- nicare eficientă, flexibilitate față de nevoile clientului, colaborarea, găsirea soluțiilor în situații de criză pentru client, rapiditatea, consultanța continuă, trans- parența costurilor, înțelegerea profilu- lui/afacerii clientului sunt elementele esențiale care fac dintr-un client mulțu- mit, un client fidel unui brand și transfor- mă un simplu contract într-un partene- riat autentic și funcțional.
Alinierea percepțiilor clienților se poate realiza prin implementarea de programe specializate de măsurare a indicelui de satisfacție a clienților. Acum este momentul crucial în care percepțiile clientului și ale furnizorului se întâlnesc, într-o relație de sinceri- tate totală. Programele se fac în con- diții de maximă obiectivitate și confi- dențialitate și de aici si jocul cărților pe față.
În contextul social și economic ac- tual, nimeni nu-și permite să piardă clienți. Sunt câteva elemente cheie care trebuie să primeze în relațiile cu clienții:
În acest moment, în țara noastră, suferim la capitolul grijă față de client. Clienții actuali nu sunt nicidecum mai pretențioși decât erau altădată. Vor un singur lucru: servicii competitive, oferite frumos. În spatele unui client mulțumit stă o întreagă strategie de vânzare și comunicare. Neglijarea acestor două domenii poate genera consecințe economice serioase asu- pra companiilor. Păstrarea clienților în perioadele de criză poate însemna salvarea afacerii, în unele cazuri.
• Respectarea promisiunilor. Neres- pectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care furnizorii sunt refuzați.
• Tratarea cu respect a clienților. Clienții își dau seama în primele 10 secunde dacă furnizorului îi pasă de el sau nu.
Mihaela IANOLE
• Rapiditatea găsirii soluției. Acțiu- nea rapidă: dacă vrem să rămână ală-
Responsabil Marketing, STILL Material Handling Romania mihaela.ianole@still.ro
50 .................................................................................................................................................. martie 2019