Page 28 - ZIUA Cargo

Cum facem
posibilă
excelența
în servicii?
Noțiunea de excelență în servicii a fost formulată de Tom Peters în nii ’80 – ’90, într-un moment în care apariția e-mailului în viața
aF
interpersonale au ieșit mult mai ușor la iveală.
comercială a făcut circulația informației să accelereze, oamenii
să aibă contact direct cu alți oameni mult mai facil, nu doar prin
CONSULTANȚĂ
intermediul telefonului și al faxului și toate păcatele comunicării
axul era ceva mult mai formal, pe când e-mailul permitea un răspuns rapid (cu toate bene-
întotdeauna să livrăm servicii exce- lente... și, până la urmă, asta e socie- tatea în care trăim... ce să facem?
Definit de armata americană când încerca să analizeze planurile de in- tervenție în Golf, acronimul a fost ime- diat preluat de mediul de afaceri. Volatilitatea (viteza și dinamica de schimbare), Incertitudinea (Uncer- tainty – incapacitatea noastră de a anticipa ca pe vremuri planurile, parteneriatele, volumele de lucru), Complexitatea (comunicare, parte- neriate, tehnologie, cerințe, standarde etc.) și Ambiguitatea (imposibilitatea de a interpreta corect toate tendințele, semnificațiile anumitor decizii sau schimbări din mediul macroeconomic etc.) sunt cele patru caracteristici ale mediului în care muncim, producem valoare, ne vindem produsele și ser-
ficiile aferente), dar și mai puțin reve- rențios (cu toate dezavantajele posibi- le). Apropierea de client a devenit ceva palpabil și, deodată, companiile au înțeles că standardele de calitate, nu doar pentru produse, ci, mai ales, pen- tru servicii, devin obligatorii.
Dacă ești antreprenor sau mana- ger într-o firmă de servicii, este nevoie să fii un model. Excelența pornește de la fiecare dintre noi. Vă propun, aici, câteva motive: de ce nu ne putem permite altfel? Și vă propun, de ase- menea, câteva lucruri simple care, o dată aplicate cu perseverență, vor ge- nera servicii la standard de excelență.
Excelența în servicii este emina- mente legată de interacțiunea clien- tului cu oamenii săi, cu premisele fizice ale sediului sau locului în care se livrează acest serviciu, este, uneori, subtilă, intangibilă și depinde foarte mult de aprecieri personale. De aceea, deși vorbim de peste 40 de ani de ex- celență în servicii, pe măsură ce teh- nologia ne aruncă într-o piață globală în care feedback-ul este instantaneu, constatăm că încă o căutam.
VUCA
Cum construim excelența în servicii?
Antreprenorii își pun, de obicei, mâinile în cap când este vorba să pri- mească, iar și iar, observații de la clienți sau feedback negativ în legă- tură cu serviciile pe care le livrează angajații. Sunt imediat tentați să dea vina pe piața forței de muncă, golită, în ultimii ani, de oamenii serioși și instruiți care au plecat toți în Vest, de competiția inegală pentru oameni cu Statul, de lipsa infrastructurii, de orice le afectează afacerea, găsind, parcă, o justificare a faptului că da, nu reușim
Acronimul VUCA este uzual, as- tăzi, și integrat în conversațiile a din ce în ce mai mulți oameni de afaceri.
28 ............................................................................................................................................ decembrie 2018