Page 30 - ZIUA Cargo

de la bun început, ceea ce vor. Se duc la medic cu diagnosticul pe care și-l pun singuri de pe Google, cu ma- șina gata configurată când ajung la showroom, unde vor, cel mult, să vadă cum se simte la mână pielea ecolo- gică, sau cu cumpărături făcute online. Întreg acest timp economisit permite oamenilor să aspire la a face cât mai multe lucruri și la a beneficia la ma- ximum de fiecare minut. Adăugăm vi- teză și stres, în același timp în care suntem nevoiți să producem mai mult și mai repede. Un cerc vicios, care pune presiune majoră pe producția de bunuri arătoase și ieftine, nu nea- părat de mai bună calitate, și de ser- vicii care să producă experiențe plă- cute, de impact, memorabile. Să nu uităm și curiozitatea și tentația oame- nilor (fie ei și în rol profesional) de a încerca cât mai multe și de a căuta perpetuu formula perfectă: furnizorul mai bun, mai rapid, mai ieftin, mai... etc.
și corporații, se văd din ce în ce mai bine micile întreprinderi locale. Tendin- țele se vor consolida, pe măsură ce oamenii, descoperind beneficiile auto- matizării și ale tehnologiei, se vor reco- necta la oamenii din jur. Așa cum me- diul de afaceri se va schimba către o rețea de freelanceri care livrează servicii către corporații, așa și, local, vor apărea rețele de mici firme care se vor asocia și vor lucra pe bază de proiecte. Suntem într-o economie în transformare. Ceea ce rămâne sigur: nevoia de a avea și de a ajunge la clienții noștri, nevoia de a-i păstra cât mai mult timp.
mijloacele prin care comunică trebuie să fie simple și automate: grupuri de WhatsApp, căsuță de mesagerie voca- lă, comunicare în dispecerat, aplicații specifice în care să poată avea opțiuni ușor de înțeles și bifat, tabele simplu de completat, modalități simple de încasare și ținere a evidențelor. Orice e complex poate deveni complicat și, în consecință, devine sursă de greșeli față de client și față de companie. Deci, îndepărtarea de excelență...
CONSULTANȚĂ
Întoarcerea la micro
• Oamenii trebuie să știe ce livrea- ză – cap coadă
Paradoxul piețelor globale, unde poți presta, de aici, un serviciu pentru cineva din partea cealaltă a planetei sau poți muta bunuri pentru un client care îți plătește de pe alt continent, dar are de acoperit o arie locală vecină ție, este tocmai microeconomia. Comuni- tățile încep să se dezvolte din nou și să se sprijine în a evolua și a prospera. De la mici afaceri de cartier sau de co- mună, restaurante care iau cafeaua de la prăjitoria din colț sau pâinea de la brutăria artizanală de pe cealaltă stra- dă, la transportul copiilor la școală și la grădiniță, livrarea la domiciliu, curie- rat sau alte afaceri mici, constatăm că, într-o lume a marilor lanțuri, rețele
Nimic mai enervant decât să auzi de la un om cu care intri în contact... „eu nu știu, doar asta e bucățica mea, trebuie să întrebați la firma...” ai pier- dut clientul sau, chiar dacă nu l-ai pier- dut, fii sigur că va vorbi despre asta în termeni nu prea agreabili. În fond, excelența în servicii include serviabi- litatea și asta obligă oamenii să știe fluxul cap – coadă și să se ofere să fie mesagerul clientului în acest flux. Companiile sunt, pentru client, o cutie neagră. Orice cutie neagră e un mister pe care, în calitatea mea de client, nu mă simt obligat să îl descifrez.
• Spune mulțumesc în mod auten- tic, cu bucurie și cere-le asta și oame- nilor tăi!
Cum creăm excelența în servicii?
A fi prietenos este esența exce- lenței în servicii. Nu va fi nimeni clientul tău loial, dacă se simte luat la rost, simte că nu e bine venit sau că este o bătaie de cap. Poate nu are încotro, pe moment, dar, dacă va putea, la rândul său, să te păcălească, să te vorbească de rău sau să te lase la necaz, o va face. Psihologic vorbind, nevoia de apreciere și de afiliere este una dintre cele mai puternice. A fi recunoscut personal, a ți se spune pe nume, a fi întâmpinat cu un zâmbet și cu un „bine ați venit” sau „ne bucu- răm să vă revedem” alimentează un rezervor emoțional pozitiv, care ține clientul aproape într-un fel foarte personal.
În contextul de mai sus, pentru un antreprenor și un manager de servicii, există câteva aspecte important a fi puse în practică:
• Automatizare și simplificare în tot ce este posibil
Rareori primim un „mulțumesc” au- tentic pentru că am cumpărat dintr-un loc, am mers cu un mijloc de transport sau am primit un serviciu unde vân- zătorul are impresia că nu ne va reve- dea niciodată sau nu prea des. Primim mulțumiri la coafor, frizer, dentist, acolo unde furnizorul de servicii ne dorește în mod repetat în „curtea lui” și pe ter- men lung. Cum ar fi să spunem „mul-
Ca angajații tăi să poată face cele de mai sus, munca lor, felul în care și
30 ............................................................................................................................................ decembrie 2018
• Fii prietenos și învață-i să fie prie- tenoși