Page 31 - ZIUA Cargo

țumesc pentru că faceți afaceri cu noi!”, „mulțumim că ne-ați ales!”, „ne bucură că apelați la serviciile noas- tre!”? Este imposibil să nu stârnești o emoție pozitivă și oamenii să nu te țină minte. Cu condiția să faci și treabă bună, desigur!
ților. Ceea ce aud și văd oamenii în comportamentele tale față și despre client se va multiplica în reacțiile lor și în relațiile pe care vor fi capabili să le stabilească cu aceștia. Mai pe scurt, nivelul excelenței în servicii îl setați chiar voi.
• Cereți feedback
• Învață permanent
• Ascultă
A cere feedback este una dintre cele mai bune practici. Desigur, cere pregătire, cere tărie, pentru că, uneori, feedback-ul poate fi critic la adresa angajaților și a serviciilor voastre. Însă clienții apreciază și, cu cât cererea este mai personală și făcută într-un fel care să arate că țineți cont de feed- back, cu atât vă vor spune mai mult adevărul. Asta înseamnă excelență.
Clienții tăi se schimbă, evoluează, au provocări, dureri de cap și presiuni. Ești unul dintre cei ce îi ajută să își atingă obiectivele. E important să înțe- legi motivul pentru care îți solicită anumite lucruri, termene, ce le cer lor clienții, ce se întâmplă în industria lor și cum ar trebui să te pregătești pentru viitor, ce tehnologie nouă a apărut în industria ta sau cum ai putea simplifica și, eventual, dezvolta aplicații care să facă viața mai simplă clienților tăi. Este învățare continuă, curiozitate aplicată, ieșirea din „cutie”.
Unul din aspectele cele mai impor- tante pentru a stabili standardele adecvate în calitatea relației cu clienții este capacitatea noastră de a-i asculta cu adevărat. De obicei, avem o idee foarte clară despre ce dorim să facem, ce putem să facem, ce ne permitem să facem, avem povestea noastră despre serviciul pe care îl prestăm. Numai că povestea noastră se potri- vește arareori cu a majorității clienților și, dacă nu reușim să agregăm un nu- măr destul de mare de clienți care să își dorească exact această poveste, ne întrebăm de ce nu ne merge afacerea. Multora le e teamă să întrebe și să își asculte clienții... se gândesc că, poate, vin cu cerințe nere- zonabile, că vor discount-uri sau cine știe ce lucruri pe care nu i le pot oferi. Și o parte din ei chiar asta va face. Însă acei clienți care vă sunt parteneri vor contribui și vă vor ajuta să definiți acel tip de serviciu care să fie win- win și care să fie considerat excelent. Cu un partener, puteți discuta deschis ce puteți face și ce nu, sau cum puteți ajusta serviciile, în așa fel încât să vă considere excepțional.
• Întoarceți feedback-ul în firmă, pentru a putea face ceva pozitiv cu el În primul rând, dacă feedback-ul este bun, folosiți-l pentru a oferi recunoaștere oamenilor și pentru a-i lăuda pentru nivelul de excelență pe care îl livrează. Arătați-le ce fac bine. Se întâmplă rar. Dar, dacă vă creați obiceiul de a le arăta angajaților ce fac bine și găsiți soluții de progres și schimbare, acestea vor fi primite cu mai multă deschidere și vor alimenta preocuparea pentru excelență. Altfel, nu uitați că, o dată întors cu spatele, angajatul va face tot cum știe el și va fi și înfuriat pe clientul care a dat un feedback critic. Credeți că va fi dispus și capabil să livreze ceva de calitate,
• Arată respect chiar și celor ce ți se par nerespectuoși
Respectul se acordă întâi și abia mai apoi se așteaptă. Respectul este esențial în excelența în servicii. Aici, responsabilitatea principală este a ma- nagerului sau proprietarului de afa- cere, deoarece necesită constanță în a arăta, el însuși, un comportament respectuos. Și este nevoie să fie pe deplin conștient că a încerca excelența în servicii este o bătălie pierdută din capul locului, dacă el însuși are, de față cu angajații, comentarii ironice, sarcastice, negative, la adresa clien-
data viitoare?
În fond, excelența înseamnă să
faci într-un mod extraordinar lucrurile cele mai obișnuite.
Madi Rădulescu, MBA, PCC
Managing Partner MMM Consulting madi.radulescu@mmmconsulting.ro
PUBLICITATE
CONSULTANȚĂ