Dupa 2006 si 2008, compania Oliver Wyman a condus, pentru a treia oara, in 2010, un Studiu privind necesitatile clientilor retelei de camioane (Truck Customer Study 2010). Cu ajutorul Europe Net si Pleon, acesta s-a desfasurat in 15 tari, in perioada februarie-mai 2010, si a avut nu mai putin de 2.300 de participanti. Rezultatele detaliate vor fi prezentate in cadrul expozitiei IAA Hanovra din aceasta toamna. Studiul ne-a fost pus la dispozitie de catre Uniunea Nationala a Transportatorilor Rutieri din Romania.
Asa cum se cunoaste deja, industria europeana de camioane trece printr-o perioada de scadere foarte puternica. Potrivit studiului citat, dupa ce, in 2008, in Europa de Est, s-au vandut 260.000 unitati (vehicule peste 6 t) si in Europa de Vest – 342.000 (total: 602.000), in 2009 s-au vandut in total 328.000 unitati, cu 128.000 in Europa de Est (-51%) si 200.000 in Europa de Vest (-41%). Pentru 2013, se preconizeaza o crestere cu 17 procente in Est (240.000 unitati) si cu 8% in Vest (270.000 unitati), pentru un total de 510.000 unitati peste 6 t. Nivelul vanzarilor pe termen mediu se va mentine, astfel, conform estimarilor companiei, sub cel de dinainte de criza.
Clienti mai exigenti
Unul dintre rezultatele crizei economice a fost cresterea exigentei clientilor. Astfel, studiul precizeaza ca, in 2010, clientii sunt mai putin multumiti de performantele furnizorilor de camioane (OEM), in conditiile in care exigenta creste. Cele mai importante elemente pentru clienti raman aspectele legate de vehicul, de service si de costuri. Cel mai important criteriu la cumpararea unui camion este, in prezent, oferta de service. Pretul si costurile raman importante, dar sunt realizate in mai mica masura de catre OEM. In graficul Oliver Wyman, serviciile aditionale au o importanta medie, dar necesita imbunatatiri majore din partea furnizorilor. Studiul ofera, in acest context, exemplul Germaniei, piata pe care importanta criteriilor la cumpararea unui camion s-au schimbat clar din 2008 pana in prezent. Astfel, pe primul loc se afla, in 2010, fiabilitatea vehiculului si necesitatea reparatiilor (pe locul 2 in 2008), pe plan secund se afla garantia si bonitatea (locul 7 in 2008), calitatea serviciilor pe 3 (locul 8 in 2008), piesele de schimb pe 4 (locul 5 in 2008), consumul de combustibil pe 5 (locul intai in 2008), durata reparatiilor si timpul de imobilizare a vehiculului pe 6 (3 in 2008), costurile totale de operare – 7 (11 in 2008), costul pe kilometru – 8 (4 in 2008), calitatea de fabricatie – 9 (10) si programul service-urilor – 10 (16).
Se poate observa, astfel, ca pe primul loc se situeaza un criteriu legat de vehicul, urmat de 3 locuri ocupate de service, in timp ce costurile de operare au ajuns pe locurile 7-8 in top 10. Consumul de combustibil si-a scazut importanta, deoarece pretul titeiului s-a redus comparativ cu 2008.
In Est, criteriile se schimba
Dar acesta a fost exemplul celei mai dezvoltate piete de camioane din Europa. Piata Vest-Europeana prezinta ceva diferente fata de Germania, dar si fata de Estul Europei. Astfel, daca in Vest pe primul loc in privinta criteriilor se afla aceeasi fiabilitate a vehiculului (ca in Germania), urmata de calitatea serviciilor, in Est, consumul de combustibil ramane pe primul loc, urmat de calitatea de fabricatie a vehiculului. In Vest, consumul de combustibil este pe locul 3, in Est – costurile medii de reparatie. Locul 4 in Vest este adjudecat de disponibilitatea pieselor de schimb, in timp ce in Est – de calitatea serviciilor. Calitatea de fabricatie a vehiculului in Vest este pe 5, in Est locul fiind ocupat de garantie si bonitate, pe 6 in Vest este siguranta, iar in Est – disponibilitatea pieselor de schimb. In Vestul Europei, urmeaza trei locuri ocupate de criteriile legate de costuri (pe kilometru – 7, pretul de cumparare – 8, costul total de operare – 9), in timp ce in Est avem fiabilitatea pe 7, inovatiile tehnice pe 8 si capacitatea rezervorului de combustibil la egalitate cu inovatiile. In fine, pe 10 in Vest se situeaza durata reparatiilor, iar in Est costul pe kilometru. Astfel, se poate observa ca, atat in Vest cat si in Est, criteriile legate de vehicul in sine sunt mai importante, pretul de achizitie nemaifiind cel definitoriu.
Servicii adaptate necesitatilor
Conform studiului citat, una dintre cele mai importante necesitati ale clientilor, mai ales in contextul cresterii importantei criteriilor legate de service, este minimizarea timpilor de imobilizare a vehiculelor. In acest context, graficele cuprinse in studiu desemneaza ca foarte importante, in ordine, calitatea serviciilor, disponibilitatea pieselor de schimb, programul service-urilor, timpii de imobilizare, proximitatea service-urilor, reteaua europeana de service-uri, garantia mobilitatii si costurile contractelor de service. Dintre aceste elemente, studiul arata ca timpii de imobilizare sunt relativ nesatisfacatori pentru clienti, garantia mobilitatii nefiind asigurata corespunzator. Costul contractelor de service nu reprezinta o preocupare majora pentru clienti. Interesul clientilor in ceea ce priveste serviciile mobile este si el impartit. 28% dintre respondentii interesati subliniaza necesitatea acestor servicii pentru ca autocamionul/combinatia de vehicule sa poata opera non-stop, 19% iau in considerare costurile, 17% aspectele legate de siguranta si 15% – calitatea atelierelor service. 29% dintre respondentii care opereaza autocamioane s-au declarat interesati, 3% au luat in calcul serviciile pentru remorci si 28% – pentru ansamblu tractor-trailer. 39% au declarat ca nu sunt interesati de astfel de servicii (46% dintre ei considerand ca aceste servicii nu au importanta, 33% – ca sunt prea scumpe, 8% au avut experiente neplacute cu aceste servicii si 4% n-au incredere in furnizori).
Studiul arata ca, de obicei, clientii contracteaza servicii mobile pentru camioane sau pentru ansambluri camion-trailer (tractor-semiremorca), 60% apeland la service-urile de marca si 40% la independenti. Studiul arata un grad de satisfactie destul de inalt al clientilor fata de aceste servicii, inregistrandu-se o diferenta foarte mica intre service-urile de marca si independenti.
Concluziile pe care studiul le aduce in atentia celor care activeaza in domeniu includ, in primul rand, faptul ca furnizorii de servicii trebuie sa-si diferentieze si mai mult oferta pentru a raspunde mai bine necesitatilor clientilor. In contextul in care pretul inca reprezinta un criteriu destul de important, argumentatia legata de valoarea serviciilor trebuie imbunatatita, la fel si gradul de calitate a serviciilor, avand in vedere faptul ca peste 10% dintre respondentii care nu contracteaza servicii de mobilitate au avut experiente neplacute sau nu au incredere in provideri.
Raluca MIHAILESCU
