V-ați lovit (sau v-ați bucurat!), în ultima perioadă, de ședințele online? Eu da și cred că mulți dintre noi s-au aflat în această situație. Și, dacă atunci când ești doar un invitat, poți alege ipostaze diferite, când trebuie să organizezi o astfel de întâlnire lucrurile nu sunt chiar atât de simple. Am aflat o parte dintre secretele meseriei de la un specialist în domeniu, Cătălin Chirilescu, senior trainer & managing partner @ Attitude Training.
Despre Cătălin Chirilescu
Având o experiență de peste 12 ani, Cătălin livrează cu succes întreaga arie de programe de soft-skills & leadership, fiind „făcut să livreze traininguri, prezentări și să-i învețe pe alții să performeze”. Cel puțin așa îl descriu cursanții lui.
Este expert în livrare și training design de programe de învățare experiențială, cu un puternic caracter dinamic, interactiv, practic și cu impact. Fost campion național și balcanic la scrimă și NLP Master, are la activ peste 10.000 de ore de training livrate, peste 2.500 de ore de business coaching și peste 50 de companii în portofoliu.
Sfaturile pe care le-am primit sunt simple și pot fi puse în practică de oricine, începând chiar de mâine. Și încă ceva! Aproape tot se potrivește mănușă și întâlnirilor față în față, la birou. Dar să începem cu începutul.
Cum pregătim o ședință online?
- În primul rând, trebuie să avem grijă pe cine invităm la ședință. Nu toți au ce să caute acolo.
- Este bine să trimitem un e-mail de informare înainte, să le blocăm în calendar ora și data și să transmitem care este obiectivul discuției și dacă au ceva de pregătit.
- La începutul ședinței, ar fi bine să începem informal, cu aprecieri și mulțumiri adresate participanților, pentru că și-au dedicat timpul pentru a fi împreună cu noi.
- Le prezentăm obiectivul, le spunem cât durează și care sunt regulile „jocului”. Atenție! Aceste reguli nu trebuie comunicate într-un stil foarte agresiv, ci cât se poate de prietenos.
- În cadrul desfășurării propriu-zise a ședinței, există câteva tehnici. Trebuie să le oferim tuturor posibilitatea să se implice și să le atragem atenția dacă divaghează. La fel, dacă sunt acolo pentru a-și plăti polițe.
Este indicat să avem grijă să fim facilitatori buni ai procesului și mediatori eficienți ai unor discuții aprinse, dacă acestea se produc.
Dacă avem participanți care vorbesc mult și fără rost, sunt anumite tehnici pe care le putem folosi pentru a-i întrerupe.
Tehnica „Distruge 3F”
Ca facilitatori ai ședinței, trebuie să ne gândim, cu câteva ore înainte, la FRICILE, FRUSTRĂRILE și FIȚELE participanților la ședința noastră. Le scriem pe hârtie și încercăm să găsim o frază prin care le putem trata.
De exemplu, sunt participanți cărora le poate fi FRICĂ, în ședință, că se pot face de râs. Există fraze care, folosite de facilitator, îi pot ajuta să depășească această frică. Iată doar un exemplu: „Să știți că aș vrea să avem o ședință foarte deschisă; nu există răspunsuri corecte sau greșite, nu ne urmărește nimeni, dați-vă voie să vă spuneți punctul de vedere așa cum simțiți. Suntem aici să ne ajutăm unii pe alții, nu să ne judecăm și dorim să ajungem la niște rezultate valoroase împreună.”
De asemenea, participanții ar putea avea o FRUSTRARE legată de timp. În acest caz, pentru a o distruge, putem spune că „…avem o oră la dispoziție și o să fie o sesiune foarte interactivă și cu foarte multe discuții. Așa că o să treacă foarte repede timpul și o să vă rog să vă spuneți punctul de vedere, astfel încât să putem construi răspunsuri valoroase. Vom lucra structurat și rapid, astfel încât să ne putem întoarce la activitățile noastre cât de repede posibil.”
O FIȚĂ des întâlnită este cazul în care un participant crede că „le știe pe toate”, că este „cel mai bun” și începe ședința cu ideea că nu are, de fapt, rost să participe, că știe despre ce e vorba. Mod de abordare: „Știu că sunt multe persoane cu foarte multă experiență aici, în cadrul ședinței, și care au mai participat la discuții pe această temă. Chiar vă rog să interveniți, ori de câte ori simțiți nevoia, astfel încât să completați ceea ce spun colegii. Veniți cu împărtășiri din experiența voastră, cu detalii și exemple, astfel încât să ajungem la un rezultat bun împreună.”
Trebuie să ne gândim de dinainte la câteva dintre aceste F-uri și la cum anume le vom aborda, în câteva minute, la începutul ședinței, pentru a le dezamorsa.
Cum rezolvăm situațiile conflictuale
Foarte important este să stabilim regulile de la bun început, pentru ca, dacă se întâmplă ceva, să revenim la ele. Astfel, dacă se deviază de la subiect, putem întrerupe discuția cu rugămintea de a o aduce înapoi la firul roșu, fără supărare, astfel încât să ne integrăm în timp.
Dacă apare situația în care două persoane ajung să își plătească polițe și să intre în conflict unul cu celălalt, intervenim și îi întrerupem, politicos, reamintindu-le regulile prezentate la început și necesitatea încadrării în timp.
Tehnica „Apropo”
Cred că tuturor ni s-a întâmplat să întâlnim persoane care vorbesc mult și nu neapărat la obiect. În acest caz, trebuie să ținem minte că orice om trebuie să respire. Dacă ne confruntăm cu un astfel de participant, îi urmărim pauza de respirație și intervenim pe această pauză folosind cuvântul „apropo”. Aici sunt două trucuri importante. În primul rând, volumul vocii noastre trebuie să fie un pic mai ridicat decât al său, pentru a ne putea auzi (mai ales în varianta online, unde s-ar putea să spunem de două ori, chiar), iar ritmul vorbirii în secundele următoare trebuie să fie un pic mai alert decât al interlocutorului. Dacă spun „apropo” și fac o pauză, el o să continue să vorbească. „Apropo de ceea ce spuneai, aș avea o scurtă completare și aș vrea să spun că…” – și abia de aici încolo încetinim ritmul.
În ședințele online, se folosește mai des numele persoanei căreia i te adresezi.
Mare atenție ca această întrerupere să nu fie agresivă. Când îi pronunțăm numele celuilalt, dacă nu punem accentul cum trebuie, s-ar putea să iasă ceva nepotrivit.
Se pot folosi și sinonime sau expresii similare: „vizavi de ceea ce spuneai”, „în completarea a ceea ce spuneai…” etc. Dar, fiind vorba de mai multe cuvinte, scad șansele de a-l întrerupe.
Captarea și menținerea atenției
Microsoft a realizat un studiu, în urmă cu câțiva ani, ale cărui concluzii erau că nivelul atenției unui om într-o ședință sau prezentare este mai mic decât nivelul atenției unui peștișor de acvariu. Concret, peștișorul de acvariu putea fi atent în mod continuu timp de aproximativ 9 secunde, iar atenția unui om este de 8 secunde, după care se întrerupe. Se pare că atenția are, astăzi, un termen mai scurt decât în anii 2000. Oricum, cert este că e foarte dificil să menții atenția un timp mai îndelungat.
În captarea atenției și menținerea interesului, trebuie să îi punem în prim plan pe ceilalți. Vorbește despre ei, vorbește cu ei, încearcă să interacționezi cât mai mult cu ei, chiar dacă o faci printr-o întrebare retorică.
Un truc este realizarea unui „cocktail” de elemente.
Pentru a menține atenția unui om, trebuie să ne orientăm către mai multe zone, să îl luăm prin învăluire. Trebuie să ne folosim și vocea pentru a-i capta atenția. Există mai multe tipologii de voci, de tonalități, care pot fi combinate. Un alt aspect este că trebuie să fim structurați, să transmitem mesaje clare.
Spune o glumă, fii un povestitor bun, vorbește în imagini și analogii, spune o poveste inspirațională în care să te vulnerabilizezi. Întreabă-i dacă e clar, vorbește cu participanții. Proiectează o secvență video. Combină toate aceste elemente timp de 5-6 minute și o să menții atenția trează.
Nu trebuie, însă, să ne ridicăm standardele foarte sus. Este posibil să existe unele lucruri pe care să nu le putem face… să nu fim buni povestitori, să nu știm să spunem glume… NU este nicio problemă. Dar pregătirea ne poate ajuta; să repetăm gluma respectivă în fața oglinzii de câteva ori ne poate ajuta să formăm o neuro-cale mai bună. Pe măsură ce exersăm, iese din ce în ce mai bine.
Dacă tot nu iese, ne putem folosi de celelalte resurse prezentate. Cu vocea se poate lucra, prin traininguri de public speaking. La fel, să fim structurați se învață. Sunt exerciții pentru a transmite mesaje clare. La fel și modul de a interacționa cu oamenii. Iar proiectarea unei secvențe video este foarte simplă.
Cum oferim un feedback corect
Aici vorbim, pe de o parte, de bune practici și, pe de altă parte, de tehnici pe care le putem folosi.
Bune practici:
- Să ai grijă cum să cadrezi mesajul, să îl obișnuiești pe celălalt cu ideea, mai ales când este un mesaj constructiv.
- Să eviți cât de mult posibil cuvântul „dar” și înlocuirea lui cu „cu toate astea”, deoarece „dar” poate declanșa comportamente defensiv-agresive.
- Să eviți să dai feedback la nivel de persoană și să îl dai la nivel de comportament.
- Să fii specific și să oferi exemple concrete.
Tehnici:
- SBI – Situation Behaviour Impact – într-o anumită situație, ai avut un anumit comportament, care a condus la un anumit impact…
- … după care apare imediat un „feed-forward” – o sugestie pentru viitor.
De exemplu, în cadrul unei ședințe în care trebuiau prezentate rezultatele unor proiecte realizate cu clienții, au fost omise datele de la un anumit client. Acest lucru a împiedicat o privire de ansamblu completă și n-a putut fi adoptată o decizie în legătură cu ceea ce trebuie făcut mai departe. Până aici am avut „situation”, „behaviour” și „impact”. Feed-forward: „… ți-as sugera, dacă ești și tu de acord, să fii puțin mai atent și să incluzi și rezultatele lui, pe viitor, iar, dacă nu apuci să faci asta, să ne spui din timp, pentru a ști ce așteptări să avem de la ședința respectivă.”
Toate acestea sunt valabile atât la ședințele online, cât și în cazul celor față în față, indiferent despre cine e vorba: colegi, clienți, furnizori, colaboratori etc.
Finalul unei ședințe este extrem de important
Poate că mulți dintre noi nu realizează elementele de bună practică de la final. Meciul se joacă 90 de minute plus prelungiri, iar, dacă marchează ceilalți un gol în minutul 94, pierdem meciul.
Bune practici:
- Sintetizează ce spun oamenii și trage concluziile foarte clar, raportat la ce s-a discutat.
- Nu încheia fără un plan de acțiune (cine ce face și până când).
- Încearcă să te încadrezi în timp.
- Apreciază-le prezența și prestația în cadrul ședinței.
- Încheie în forță, poate cu ceva inspirațional, motivațional.
Important este ce facem și după ședință. Este indicat să trimitem un e-mail participanților, după ce s-a terminat ședința, pentru a le transmite clar ce s-a discutat și planul de acțiune. Astfel, fiecare o să știe ce are de făcut.
Și, evident, oferă-ți sprijinul!
Raluca MIHĂILESCU
raluca.mihailescu@ziuacargo.ro
