Experienţa cumulată de peste 110 de ani a grupului TOYOTA, din care face parte Toyota Material Handling Romania (TMHRo), resursele alocate cercetării şi dezvoltării, precum şi Know-How-ul în domeniu se concretizează în produse de înaltă calitate, care încorporează o tehnologie de vârf. Dar cele mai importante aspecte care contribuie la succesul companiei pe piaţa românească sunt legate de respect, atât faţă de clienţi, cât şi de angajaţi. Iar parteneriatul pe termen lung reprezintă noţiunea cheie.
În prezent, Toyota Material Handling Romania deţine peste 20% din piaţa de echipamente noi din ţara noastră. Iar acest lucru se datorează în primul rând respectului faţă de client. Daniel Preda, directorul general al TMHRo, este de părere că relaţia pe care ţi-o construieşti cu beneficiarii contează foarte mult, mai ales pe termen lung, iar acest parteneriat se creează numai în momentul în care clientul are încredere în tine.
„Noi nu încercăm să vindem echipamente sau să găsim cele mai bune soluţii, ci să fim nişte parteneri pentru clienții noștri, ajutându-i să-şi ducă mai sigur şi mai eficient afacerea înainte. Vânzarea echipamentelor vine doar ca o consecință, fiind, de altfel, partea cea mai uşoară. Ce se întâmplă după vânzare face adevărata diferenţă”, spune Daniel Preda.
Patru elemente importante
Directorul general TMHRo subliniază faptul că, pentru a avea succes, trebuie avute în vedere patru aspecte importante. În primul rând, contează mentalitatea, orientarea şi grija faţă de client, care trebuie să depăşească stadiul intenţiei. „Totul ţine de felul tău de a fi, de cât de corect şi de bine intenţionat eşti, capabil să treci şi peste interese financiare imediate în virtutea acestei orientări către client”, spune Daniel Preda.
Al doilea aspect în ordinea importanţei ţine de pregătire şi de cultura organizaţională, presupunând o ajustare corespunzătoare a strategiei pentru a-ţi construi modul de acţiune în jurul clientului.
Pe locul trei se află echipa. „Oamenii sunt cei mai importanți, ei fac diferența. În tot ceea ce face oricine, de la mic la mare, trebuie să se regăsească orientarea totală către clienți, respectul și spiritul de echipă. Dacă orientarea către clienți rămâne doar pe postere atârnate de pereți sau doar la nivelul echipei de conducere, nu am făcut nimic.”
Cel de-al patrulea element este cel financiar. Poţi să ai strategia corectă şi oamenii necesari, dar să nu îţi poţi permite să investeşti în piese de schimb, în numărul de tehnicieni de service, în dotare etc.
Serviciile fac diferenţa…
Procentul legat de calitatea serviciilor este cu mult mai mare decât cel legat de calitatea produselor în stabilirea unei relaţii de parteneriat pe termen lung cu clientul, admiţând faptul că sunt suficiente echipamente de calitate în piaţă.
Partea de vânzări este cea la care toată lumea excelează. Dar un parteneriat bun presupune un nivel de servicii de calitate superioară. Iar în acest scenariu, personalul de service joacă rolul principal. Mai mult de jumătate din firmă este implicată în departamentul de service.
„Avem foarte mulţi tehnicieni vechi, stabili, care au fost angajaţi încă din 2000, 2001, 2002”, subliniază Daniel Preda. „În momentul de faţă, avem 35 de tehnicieni, 6 în atelier şi 29 în teren. Şi continuăm să angajăm. În total, avem 87 angajaţi. Încercăm să folosim aceiaşi tehnicieni pe aceleaşi flote de echipamente, să nu rotim mai mulţi tehnicieni pe un echipament. În cazul în care cunoşti un echipament de la început, îi cunoşti evoluţia şi istoricul, poţi să îi anticipezi mult mai ușor nevoile şi să previi defecţiunile.”
…iar oamenii fac serviciile
Tehnicienii sunt oameni care nu se află în permanenţă sunt ochii conducerii companiei, dar care sunt responsabili pentru peste 90% din imaginea sa pe piaţă. „De cele mai multe ori, ne-am orientat către oameni cu potenţial, în care am investit şi pe care i-am pregătit, reprezentând un cost mare la început, dar care, în timp, ne-au adus și ne aduc beneficii importante. Am norocul de a avea colegi pasionați de ceea ce fac. Munca este mândria şi pasiunea lor, ceea ce este un lucru foarte important”, a arătat directorul general TMHRo.
Daniel Preda subliniază, de asemenea, că nu numai în cazul tehnicienilor, ci al tuturor angajaţilor, este vorba despre respect.
„Acest lucru înseamnă că îi respecţi ca oameni, indiferent de vârstă, sex sau etnie, îi respecţi ca angajaţi, le recunoşti meritele, îi ajuţi şi îi respecţi ca ambasadori ai tăi. Trebuie să ai grijă să le mulţumeşti pentru că tot ce se întâmplă bun, performanța și imaginea TMHRo sunt meritul lor. Iar eu nu pierd nicio ocazie să fac acest lucru. Am realizat studii de piaţă care au certificat percepţia pieţei asupra noastră ca distribuitori şi ne aflăm pe primul loc, la o distanţă mare faţă de oricine altcineva. Suntem mândri de acest lucru, mulţumim celor care ne apreciază şi muncim cu și mai mare ambiție pentru a creşte mai departe în ochii lor”, a declarat Daniel Preda.
Cumpărătorii de preţuri
Dar există şi clienţi care se uită mai puţin la calitatea serviciilor atunci când este vorba despre achiziţionarea unui echipament. În logistică, cei mai mulţi ştiu despre ce e vorba şi au abordări pertinente. „Sunt însă foarte multe cazuri în care te trezeşti în faţa unui cumpărător care are doar sarcina clară de a achiziţiona nişte echipamente şi atât. Mai mult nici nu vrea sau nu poate să vadă. Are un target, un buget, vrei să-l ajuţi, dar nu te lasă. El doar cumpără preţuri. Din păcate, sunt foarte mulţi aşa, și în firme mici, dar şi în firme mari”, spune directorul general TMHRo.
Discuţia despre preţuri, atât ale produselor, cât şi ale serviciilor, implică, de altfel, mai multe aspecte de care trebuie ţinut cont.
„Noi suntem printre cei mai scumpi de pe piaţă din punctul de vedere al prețului produsului. Însă ce înseamnă să fii cel mai ieftin? De exemplu, se poate face o comparaţie între o transpaletă manuală foarte ieftină şi o transpaletă BT, fabricată în Suedia, cu oţel suedez, proces complet automatizat. Garanţia pe care o oferim este de cinci ani şi orice se întâmplă în această perioadă, dacă se întâmplă, se repară pe banii noştri”, spune Daniel Preda. „O transpaletă de la noi costă 350 de euro şi să spunem că una ieftină – 200 euro. În maxim 2 ani, cu costuri de întreținere semnificative, o transpaletă de 200 euro este bună de aruncat. Asta înseamnă că, în patru ani, cheltuieşti 400 de euro, la care se adaugă costurile de întreţinere, nu mici. Versus transpaleta noastră, care, în cinci ani, abia îşi termină perioada de garanţie. Nemailuând în discuţie uşurinţa cu care ridici marfa, ergonomia etc. Atunci, care este mai ieftină, până la urmă?”
Iar acest lucru se poate spune şi despre servicii sau, în particular, despre costul orei de manoperă. Una este să lucrezi cu un tehnician cu experienţă, chiar dacă puţin mai scump decât alţii, care poate să îţi rezolve operativ orice problemă şi să reducă la minim timpul de imobilizare a echipamentului şi alta e să contractezi servicii care îţi aduc costuri suplimentare tocmai prin faptul că echipamentul stă cu zilele, din lipsă de experienţă, flexibilitate sau piese de schimb.
„Fără nicio umbră de îndoială, serviciile de calitate reprezintă cel mai important avantaj competitiv al unui furnizor de top de echipamente destinate manipulării mărfurilor“, a concluzionat directorul general Toyota Material Handling Romania.
Raluca MIHĂILESCU
raluca.mihailescu@ziuacargo.ro
