Zilnic, avem opinii în calitate de furnizor sau de client și avem, de asemenea, percepții despre serviciile pe care le primim.
Dacă, la o reuniune de tip brainstorming, sunt încurajate opiniile diferite tocmai pentru a explora cât mai multe variante de soluții și moduri de gândire, în viața reală, percepțiile diferite pot sau nu să fie la fel de fericite. Spre exemplu, când primim un serviciu, oricare, avem o părere despre totul unitar: compania care ne-a servit, modul cum s-a făcut, rapiditatea, imaginea, costul, comunicarea, colaborarea, flexibilitatea etc., în funcție de ceea ce ne interesa la momentul respectiv. Putem fi mulțumiți de anumite aspecte și nemulțumiți de altele. Furnizorul de servicii care ne-a servit poate fi mulțumit că ne-a satisfăcut nevoia, la acel moment.
Astfel, s-au creionat percepții diferite: un client care nu e satisfăcut 100% și un furnizor care are impresia că a oferit un serviciu de care clientul e mulțumit 100%.
De aici, se naște „globul de cristal roz” în care trăiesc unii furnizori, care cred că au satisfăcut nevoie clientului, chiar dacă, în realitate, el nu este 100% mulțumit.
Percepțiile diferite se creionează și fac diferența între un client care va mai solicita servicii aceluiași furnizor și unul care va căuta un altul, care să-i satisfacă nevoile integral. Companiile care pun preț pe client și știu că aceasta este calea (un client mulțumit va deveni un client fidel) au grijă să cunoască percepțiile clientului în mod continuu și să ofere soluții în consecință.
Programe de măsurare a satisfacției
Alinierea percepțiilor clienților se poate realiza prin implementarea de programe specializate de măsurare a indicelui de satisfacție a clienților. Acum este momentul crucial în care percepțiile clientului și ale furnizorului se întâlnesc, într-o relație de sinceritate totală. Programele se fac în condiții de maximă obiectivitate și confidențialitate și de aici si jocul cărților pe față.
Sunt două posibilități pentru furnizor: să fie șocat de-a dreptul de percepțiile clienților săi, sau sa fie încântat.
În primul caz, în mintea furnizorului șocat de răspunsurile clienților, deși el credea că și-a făcut treaba, se naște întrebarea: ce am greșit și ce trebuie sa fac diferit? Deși, aparent, furnizorul a urmat procedura corectă de lucru și senzația lui este că a făcut tot ce trebuia pentru client, totuși clientul nu este 100% mulțumit.
Ce face diferența între lucrul în regulă făcut și cel excelent?
În acest moment, în țara noastră, suferim la capitolul grijă față de client. Clienții actuali nu sunt nicidecum mai pretențioși decât erau altădată. Vor un singur lucru: servicii competitive, oferite frumos. În spatele unui client mulțumit stă o întreagă strategie de vânzare și comunicare. Neglijarea acestor două domenii poate genera consecințe economice serioase asupra companiilor. Păstrarea clienților în perioadele de criză poate însemna salvarea afacerii, în unele cazuri.
Serviciile cu clienții sunt elementul fundamental care face diferența între un furnizor și altul, cel puțin când vorbim despre percepțiile clienților. Acest domeniu este atât de important, pentru că este vorba despre „un război” nu pentru banii clientului, ci pentru decizia acestuia de cumpărare.
Din punct de vedere economic, atragerea unui nou client este de zece ori mai scumpă decât gestionarea și fidelizarea unuia deja existent.
În contextul social și economic actual, nimeni nu-și permite să piardă clienți. Sunt câteva elemente cheie care trebuie să primeze în relațiile cu clienții:
– Tratarea cu respect a clienților. Clienții își dau seama în primele 10 secunde dacă furnizorului îi pasă de el sau nu.
– Rapiditatea găsirii soluției. Acțiunea rapidă: dacă vrem să rămână alături de noi, va trebui să învățăm să lucrăm într-un ritm mai alert.
– Respectarea promisiunilor. Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care furnizorii sunt refuzați.
Este bine pentru un furnizor să primească reclamații din partea clienților, deoarece acestea sunt constructive.
Fiecare situație în care un client este nemulțumit și/sau face reclamație reprezintă o oportunitate de a transforma o experiență negativă într-una pozitiva și, implicit, o oportunitate extraordinară pentru o companie de a-și crea un avantaj major în fața competitorilor.
În concluzie…
Revenind la întrebarea anterioară, „Ce face diferența între un lucru în regulă făcut și unul excelent?”, societatea actuală ne arată, clar, că o comunicare eficientă, flexibilitate față de nevoile clientului, colaborarea, găsirea soluțiilor în situații de criză pentru client, rapiditatea, consultanța continuă, transparența costurilor, înțelegerea profilului/afacerii clientului sunt elementele esențiale care fac dintr-un client mulțumit, un client fidel unui brand și transformă un simplu contract într-un parteneriat autentic și funcțional.
Mihaela IANOLE
Responsabil Marketing, STILL Material Handling Romania
mihaela.ianole@still.ro
