Cu câțiva ani în urmă am întâlnit patronul unei companii Vest-europene, specializată în transportul de carburanți, care reușise să implementeze, pentru unul dintre principalii clienți, un nou model logistic, ce adusese economii importante. Practic, găsiseră un alt mod, mai eficient, de realizare a distribuției între depozitele de carburant și stațiile de alimentare – mai puține camioane, mai puțini km… în esență, era vorba despre economii pentru client.
Însă, după câteva luni, respectivul client a organizat o licitație. Caietul de sarcini includea inovația companiei noastre, care bineînțeles a participat la licitație. Contractul, de aproximativ 16 milioane de euro pe patru ani, reprezenta un procent important din cifra de afaceri a transportatorului și, astfel, a propus un preț competitiv. O altă companie, multinațională, și-a dorit foarte mult acest contract și a venit cu un preț mai mic. Mai poate funcționa un parteneriat atunci când renunțarea la el aduce economii?
„Făcăleții” sunt o specie aparte. Ei se pricep la orice (de aici și numele lor). Nu au nevoie să învețe nimic sau să acumuleze experiență, pentru că le-au făcut pe toate și le cunosc pe toate. Indiferent de solicitare, transmit clienților o încredere nelimitată în forțele proprii… asta până se apucă de treabă. Atunci încep să apară problemele!
„Făcăleții” sunt extrem de deranjanți pentru clienți, care decad rapid de la speranța că, în sfârșit, și-au rezolvat problemele legate de transport, la agonia stresului legat de încurcături inimaginabile chiar și în cele mai negre coșmaruri profesionale.
Pentru colegii de breaslă, răul pe care îl produc „făcăleții” este și mai mare, reprezentând un constant factor de presiune în relația cu clienții. Nu toți clienții cad în capcana „vorbelor frumoase”, dar, cu siguranță, sunt atenți la tarifele apetisante propuse de „făcăleți”, venite împreună cu promisiunea că totul va fi perfect.
Cum reușesc oare „făcăleții” să existe și chiar să își sporească numărul pe o piață atât de competitivă?
Dacă există ceva la care excelează, aceasta este comunicarea – capacitatea de a face promisiuni, de a oferi răspunsurile dorite de client. Iar acest lucru le asigură intrarea, chiar dacă, în scurtă vreme, apare dezamăgirea inevitabilă.
Transportul reprezintă o activitate complexă, cu numeroase dificultăți și riscuri, și poate că acesta este principalul motiv pentru care comunicarea suferă atât de mult – este prea… lipsită de importanță, în comparație cu activitatea în sine. Totuși, câți operatori de transport au reguli bine definite de comunicare cu clienții? Câți au un departament de vânzări? Câți au proceduri legate de rezolvarea reclamațiilor? Câți țintesc cu precizie clienții care să asigure sinergiile optime?
Astăzi, „ambalajul” corect pentru bunul sau serviciul comercializat nu mai este doar o opțiune, ci reprezintă o obligație.
Și pentru a nu exista confuzii – aici nu este vorba despre a minți. Minciuna se numără printre principalele aspecte reclamate de către clienții de transport în relația cu furnizorii. Acesta este și motivul pentru care „făcăleții” nu au viitor. Ei trăiesc într-un continuu prezent, o căutare permanentă de noi clienți – aceleași promisiuni, aceleași eșecuri…
Și da, suntem cu toții conștienți de volumul mare al relațiilor care funcționează pe bază de șpagă. Este rușinos faptul că sunt atât de multe companii (unele cu renume pe piață) care nu reușesc să își păstreze angajații „curați”, aceștia creând chiar reguli privind cât și cui trebuie să dea transportatorul pentru a primi contractul.
Însă revoluția așteptată are loc în fiecare zi… câte puțin. Se întâmplă de fiecare dată când un transportator devine conștient de propria valoare, de calitatea serviciului oferit, și bineînțeles, reușește să exprime acest lucru într-un mod comercial. Acesta ar trebui să fie momentul în care respectiva firmă se delimitează, fără umbră de îndoială, de tagma „făcăleților”. De ce ar mai da șpagă în aceste condiții?
Și apropo, firma de transport carburanți a câștigat contractul, chiar dacă oferise un tarif mai mare. Patronul firmei era foarte bucuros, însă nu își făcea iluzii – câștigarea licitației nu fusese o răsplată pentru inovația implementată cu câteva luni înainte, ci reprezenta o decizie pragmatică. Clientul a considerat că, în timp, plus valoarea adusă de un furnizor atât de deschis la inovație va depăși aparenta pierdere a unui tarif de transport mai mare.
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
